试想，你买了飞机票打算准时赶到目的地，结果却在飞机上遭遇傲慢服务，甚至是暴力对待，你该向谁讨说法呢？日前一则美联航超卖客票并暴力拖拽亚裔乘客下飞机的新闻引发轩然大波。这一新闻因“超卖”“暴力”“种族歧视”等词引发巨大争议，更突显出美国航空业服务短板。

　　4月9日，美联航从芝加哥飞往路易斯维尔的3411航班上，由于机票超售需要选择四名乘客下机改签，一名越南裔乘客因拒绝下机而被警察采取暴力手段强拖拽下飞机，导致受伤。超卖、暴力执法、种族歧视、航空公司的傲慢态度……在这一饱含争议的事件中，真正值得反思的问题到底是什么？

　　此次事件问题不出在超卖机票上，也不出在种族歧视上，而出在美联航管理制度缺失和相关人员涉嫌暴力执法。美联航“重新安置”的傲慢回应更是引发网友激烈批评，国内航空业内人士认为美联航有错，但也有美国航空业者认为美联航的处置是“专业”的。美联航的做法或许有法律依据，但这次处理的方式却触到了大众愤怒的底线。

　　旅客拒绝接受补偿下机，是旅客的自由，在没有危害航空安全和其他乘客、乘务人员人身安全的前提下动用暴力手段，强行驱逐，这反映出的是美联航对旅客权益的不尊重和轻视，折射出美国航空业服务的野蛮化倾向。
　　
　　真正应该被“重新安置”的不是那位旅客，而是美国甚至是世界的航空业服务。

　　安柏瑞德航空大学和威奇托州立大学近日发布了一份关于美国航空公司整体服务质量的年度报告，想对美联航在内的美航空公司进行“洗白”。报告显示，美航空公司行李丢失率包括丢失、被盗或延迟送达行李的比例较去年下降17%。因机票超售导致的乘客纠纷较去年下降了18%，旅客向政府提交的投诉下降了约五分之一。单看数据，美国航空公司的确在进步，可是没有“温度”的数据恰恰忽略了航行当中最重要的一部分，那就是旅客感受。乘客在飞机上是否感到舒适，乘务人员的服务是否令旅客满意，乘客权益是否受到保护等问题明显没有纳入研究考虑的范围。

　　一百五十多年前，美国人马歇尔·菲尔德提出“顾客是上帝”的口号，在那个现代服务业尚未成熟的时代受到消费者的大力追捧，此后，“顾客是上帝”成为越来越多商家的营销手段。可是在美联航事件中顾客的“上帝”地位一次次受到质疑，美航航空公司暗暗地戴上了“上帝”的帽子，一味以自己的利益为重，漠视旅客感受。近乎垄断的航空市场导致航空公司缺乏有力竞争，丧失改善服务的动力，甚至出现了退化趋势：机票越来越贵，座位越来越窄，餐饮越来越难以下咽，服务越来越敷衍。加之政府管理有意无意的放松，让“美联航”们的态度更加简傲。

　　如何有效“重新安置”错位已久的航空业服务，是“美联航”们必须正视的问题。

　　航空服务是一次性消费、高服务接触、时效性很强的服务产品，建立专门的服务质量管理部门，充分满足旅客需求，才能提升服务质量。同时，航空公司内部质量应得到有效控制和管理，建立多层次、全方位的监察体系，确保问题能在第一时间得到有效解决。规则制度的改善是“表”，真正的“里”应该是航空业服务人员的人文关怀，真正秉持“顾客是上帝”的服务理念，注重旅客的服务体验，只有这样航空业服务才能被“重新安置”到正确的位置。

　　航空业服务只有真正得到改变，给予旅客更多的善意，才能更好地飞行在友善天空之下。